治國有常，利民為本。民有所呼，我有所應。

習近平總書記指出，新形勢下，如何同廣大婦女保持緊密聯(lián)系，如何為廣大婦女提供更好服務，是婦聯(lián)組織面臨的重要課題。全國婦聯(lián)和各地婦聯(lián)把聯(lián)系和服務廣大婦女作為工作生命線，以12338婦女維權(quán)公益服務熱線（以下簡稱12338熱線）為載體，加強能力建設，提升服務質(zhì)量，努力為婦女群眾排憂解難，讓廣大婦女隨時隨地都能找到婦聯(lián)，體驗到“一呼即應”、實實在在的幫助，感受到黨領導下的“娘家人”的溫暖。

暢通聯(lián)系渠道，打造“暖心線”

“您好，歡迎撥打12338婦女服務熱線，法律咨詢請按1，心理咨詢請按2……”

“‘三八’婦女節(jié)快樂！這里是12338婦女熱線，我是省婦聯(lián)主席，請問有什么可以幫到您？”

……

“跟你們說說話，我心里舒服多了?！?/span>

 “感謝你們的幫助，讓我能夠開始全新的生活?！?/span>

夫妻矛盾、孩子教育、家庭關系、維權(quán)官司……只要婦女群眾有操心事、煩心事、揪心事，都可以撥打12338婦女熱線傾訴或求助。

 “感恩法律的公義以及你們的關心與幫助！”2023年4月，面對廣東省珠海市12338熱線回訪時，澳門居民阿玲（化名）感激地說。阿玲婚后多次遭受家暴，她的朋友抱著試一試的態(tài)度，撥打了12338熱線。當?shù)貗D聯(lián)迅速為其提供專業(yè)的維權(quán)服務。后來，阿玲獲法院支持離婚，男方因故意傷害罪被判一年有期徒刑、附帶民事賠償一萬多元。如今，阿玲恢復了正常生活及工作。

——開通一條熱線，解婦女姐妹心憂。

2005年3月，全國婦聯(lián)開通了全國統(tǒng)一號碼的12338婦女維權(quán)公益服務熱線，廣大婦女足不出戶，一個電話就能獲得法律幫助。

到2010年7月，12338熱線在全國280多個市（地）、近2000個縣（區(qū)）開通。當年10月，全國婦聯(lián)與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動聯(lián)合印發(fā)通知，提出了力爭在全國縣（區(qū)）以上婦聯(lián)基本全覆蓋開通的目標。

目前，12338熱線在省一級開通率超過90%、市/州一級開通率超過96%，兼具咨詢服務與維權(quán)投訴功能的超過90%，每年為群眾提供咨詢服務近十萬件次，成為婦聯(lián)組織履行維權(quán)基本職能的“前沿陣地”，黨和政府聯(lián)系婦女群眾的“連心橋梁”。

——加強專業(yè)培訓，提升服務水平。

 “培訓中印象最深的就是老師講到，雖然對方看不到你的微笑，但一定能感受得到，微笑服務是熱線的專業(yè)體現(xiàn)，也是改善自己狀態(tài)的良好方法。”

“這次培訓讓我對如何用心用情做好熱線接聽服務、提高專業(yè)能力和服務水平有了更深刻的認識，幫助我明確了應該學習和改進的地方?！?/span>

云南省12338熱線接線律師、婚姻家庭咨詢專家在參加接線員專題培訓后如是說。

早在2015年，為提升12338熱線服務專業(yè)化水平，全國婦聯(lián)組織近30名專家和一線工作者參與編寫，出版了《12338熱線維權(quán)服務指南》，為婦聯(lián)干部、熱線工作者量身定制了實用好用的熱線服務工具書、基層維權(quán)參考書。目前，定期對12338接線員開展全面的業(yè)務技能培訓，已成為各地婦聯(lián)的常態(tài)化工作安排。培訓內(nèi)容包括婦女兒童相關法律法規(guī)、男女平等基本國策和性別平等意識、心理健康咨詢服務知識以及熱線來電特點、應答接聽服務規(guī)范等，各地還通過對新加入人員進行崗前培訓，更新知識庫、推廣好經(jīng)驗好案例等方式，不斷提高接線水平和服務能力。

——積極宣傳熱線，讓婦女想得起找得到。

“12338，幫你幫到‘家’！”

“婦聯(lián)24小時開通12338熱線服務，歡迎大家撥打！”

“找婦聯(lián)，打12338婦女熱線。傾聽婦女心聲，關護婦女權(quán)益?！?/span>

……

為了讓婦女群眾想得起、找得到12338熱線，各地婦聯(lián)通過印制宣傳品、融入主題活動、在婦聯(lián)微信公眾號推送熱線信息、在微信小程序上醒目公布熱線電話和工作時間等多種形式開展宣傳，并利用“三八”婦女節(jié)、“六一”兒童節(jié)、“11·25”消除對婦女的暴力國際日等節(jié)點加大宣傳力度，有效擴大了熱線的群眾知曉度和社會影響力。

聯(lián)動各方資源，搭建“愛心線”

“這里有一個不到10歲的孩子，疑似遭受多次家庭暴力，婦聯(lián)能提供幫助嗎？”2022年3月，甘肅省蘭州市12338熱線接到來自醫(yī)院的電話，婦聯(lián)工作人員第一時間趕到醫(yī)院。核實情況后，婦聯(lián)迅速聯(lián)合民政部門啟動臨時救助，并及時報告檢察院、公安機關依法立案偵查，同時持續(xù)為孩子提供心理疏導。最終，施暴的孩子父親因涉嫌故意傷害罪被逮捕公訴，孩子后續(xù)撫養(yǎng)問題也得到妥善安置。

12338熱線來電訴求包羅萬象。為及時幫助婦女兒童解決急難愁盼問題，各地婦聯(lián)發(fā)揮“聯(lián)”字優(yōu)勢，積極推動黨委領導、政府主導、部門協(xié)同、社會參與的保障婦女權(quán)益工作機制在熱線工作中落實落地。

——爭取黨政支持，保障熱線高質(zhì)量發(fā)展。

開陽縣婦聯(lián)：“請問石阡縣婦聯(lián)有人在群嗎？剛接到一個維權(quán)電話，請和我聯(lián)系?！?/span>

貴州省婦聯(lián)：“@銅仁市婦聯(lián)，看到信息請和開陽縣婦聯(lián)聯(lián)系?！?/span>

銅仁市婦聯(lián)：“收到！石阡縣婦聯(lián)已與@開陽縣婦聯(lián)對接，下一步我們會跟進，與當事人保持聯(lián)系。”

貴州省婦聯(lián)積極爭取在省大數(shù)據(jù)平臺建設項目資源中推進12338熱線建設，通過云客服系統(tǒng)實現(xiàn)省、市、縣三級熱線全連通，98個坐席接線員主要為各級婦聯(lián)權(quán)益部的干部。同時建立省、市、縣三級12338熱線工作微信群，即時互通信息，聯(lián)動解決群眾求助的各類問題。

多年來，各地婦聯(lián)緊緊依靠當?shù)攸h委和政府，積極爭取工作經(jīng)費，夯實制度機制保障，升級改造熱線硬件平臺，推動熱線數(shù)字化、信息化、智能化；主動聯(lián)動公安、法院、檢察院、人力社保、教委等部門，建立典型個案處理協(xié)調(diào)機制，對熱線中接到的嚴重侵害婦女兒童權(quán)益的維權(quán)投訴，協(xié)調(diào)、督促并協(xié)助調(diào)查處置，共同維護婦女兒童權(quán)益。

——凝聚專業(yè)力量，擴大熱線服務范圍。

“我現(xiàn)在正在窗臺上?！?021年10月31日晚上10點，12338熱線傳來女孩哭聲，心理咨詢師周麗馬上判斷該女孩有輕生傾向?！澳阆葎e著急，有我陪著你，可以慢慢和我講講發(fā)生什么事了?！敝茺愑萌岷推届o的話語安撫女孩的情緒，在她的專業(yè)疏導下，女孩放棄了輕生的念頭。后又持續(xù)跟蹤回訪，徹底解開了女孩的心結(jié)。

“我是2014年申請加入熱線服務的志愿者，這么多年能用自己的專業(yè)知識幫助婦女姐妹，我感覺是一件很有意義的事情?！睂Ｂ毬蓭燅T在興堅持每個月至少參與熱線服務一次，為婦女群眾答疑解惑，提供咨詢服務。

像周麗和馮在興這樣的專業(yè)志愿者還有很多。各地婦聯(lián)積極整合律師、心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師等專家力量，組建12338熱線服務團隊，努力滿足婦女兒童多元化需求。

——積極聯(lián)動12345，形成工作合力。

“歡迎撥打12338婦女服務熱線，本熱線有6項功能，其中維權(quán)投訴服務統(tǒng)一由12345市民熱線全天接聽……”

從晨光熹微到夜靜更闌，7×24小時，北京市12338熱線始終有人接聽。每一通為婦女群眾排憂解難的電話，都離不開市委、市政府對婦女權(quán)益保障的高度重視。2020年，在市委直接指導下，12338維權(quán)服務端口并入12345市民熱線，把婦女維權(quán)訴求解決納入超大城市基層治理體系，通過“接訴即辦”快速響應，聯(lián)動20個職能部門和16個區(qū)分中心，7個自然日內(nèi)辦結(jié)回復，婦女訴求響應率、解決率、滿意率不斷提升。

目前在全國，12338熱線與12345合并接聽的約占四分之一，不少地方在兩條熱線之間建立了緊密的協(xié)同聯(lián)動工作機制，有的采取功能分線或設立12338接線專席等方式提供婦聯(lián)特色服務，有的為12345熱線提供家暴等與婦女密切相關的重點問題應答指引。而在婦聯(lián)獨立運營熱線的地區(qū)，主動與政務服務中心、網(wǎng)信辦數(shù)據(jù)平臺等建立常態(tài)化工作聯(lián)系，加強個案轉(zhuǎn)介回訪和數(shù)據(jù)信息共享，形成工作合力。

完善制度機制，構(gòu)筑“放心線”

為適應新形勢新任務新要求，更好地聯(lián)系和服務婦女，近年來，婦聯(lián)組織不斷完善熱線制度機制，努力推動從法律政策層面為熱線建設發(fā)展提供有力保障。

——持續(xù)督導，熱線服務不斷提升。

針對12338熱線接通率不夠高、接線員缺乏專業(yè)督導等問題，2018年，全國婦聯(lián)建立“兩查一通報”制度，全國婦聯(lián)和省級婦聯(lián)持續(xù)開展熱線抽查、自查，加大工作指導督導力度，熱線接通率逐年上升，服務質(zhì)量不斷提高。近兩年，全國婦聯(lián)抽查接通率持續(xù)穩(wěn)定在90%以上，婦女群眾獲得幫助的渠道更加暢通。

參與抽查的志愿者普遍反映，從熱線溫暖有效的服務中，體會到黨和國家保障婦女權(quán)益的堅決態(tài)度，體會到新時代婦女權(quán)益保障法治體系的不斷完善。不少志愿者對婦聯(lián)工作產(chǎn)生了較深的情感認同，有的志愿者還表達了未來會從事12338熱線工作等公益事業(yè)的強烈意愿。

——加強指導，熱線運行更加規(guī)范。

“12338熱線獨立運行和并入12345政務熱線，哪個服務群眾的效果更好？”“不是本地婦女來電，管不管？”“有時候熱線不通是什么情況？怎么處理？”……今年7月，全國婦聯(lián)黨組書記、副主席、書記處第一書記黃曉薇在一場調(diào)研座談會上，面對面逐一了解各省區(qū)市熱線建設情況，并針對發(fā)現(xiàn)的問題，與各級婦聯(lián)干部現(xiàn)場展開交流研討。

這是全國婦聯(lián)在制定《關于加強新時代12338婦女維權(quán)公益服務熱線建設的意見》的過程中，堅持問題導向、深入基層調(diào)研、從實際出發(fā)尋求解決之道的一個生動場景。意見印發(fā)后，各地婦聯(lián)守正創(chuàng)新，建立健全工作制度，系統(tǒng)規(guī)范熱線服務，調(diào)整充實專業(yè)力量，利用科技提質(zhì)增效，全方位加強熱線建設，多地編印了熱線工作服務手冊，強化了省級熱線對市、縣的專業(yè)力量支撐，進一步完善了由資深接線員、法律專家、高級心理咨詢師等組成的熱線督導員隊伍，拓展了婚姻家庭調(diào)適、心理疏導專線功能，暢通了從婦聯(lián)網(wǎng)絡平臺宣傳引導群眾撥打熱線的渠道，有的地方婦聯(lián)還探索建立12338接線員評星定級制度，力求為婦女群眾提供更優(yōu)的咨詢求助體驗。

——源頭推動，制度保障更加有力。

2021年9月，國務院印發(fā)《中國婦女發(fā)展綱要（2021—2030年）》，明確要求加強12338婦女維權(quán)熱線建設，暢通婦女有序表達訴求的渠道。2022年10月，全國人大常委會審議通過新修訂的婦女權(quán)益保障法，明確縣級以上人民政府應當開通全國統(tǒng)一的婦女權(quán)益保護服務熱線，及時受理、移送有關侵害婦女合法權(quán)益的投訴、舉報；有關部門或者單位接到投訴、舉報后，應當及時予以處置。鼓勵和支持群團組織、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織和個人參與建設婦女權(quán)益保護服務熱線，提供婦女權(quán)益保護方面的咨詢、幫助。

服務能力逐步提升、服務范圍不斷拓寬、法律政策給予支持……12338熱線健康持續(xù)發(fā)展，為婦聯(lián)組織履行職能、開展工作創(chuàng)造了更好條件。

奮進新征程，婦聯(lián)組織將牢記囑托，堅持以人民為中心，加強12338建設，提升維權(quán)服務能力，把黨和政府的關懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女身邊，不斷提高婦女群眾的獲得感、幸福感、安全感。